付莉，女，俄罗斯族，1988年12月出生，2012年9月参加工作，中共党员。现任地区政务服务与公共资源交易中心办公室主任、政务热线管理科科长。2020年荣获自治区优秀共产党员，2021年当选自治区第十次党代会代表、主席团成员。

深夜十一点，地区政务服务大厅的灯依然亮着。付莉揉了揉酸胀的眼睛，电脑屏幕上最新统计的数据让她露出欣慰的笑容，当日热线接听率100%，群众满意率99.92%。这样的数字，在两年前简直不敢想象。

2023年，因工作需要，付莉被任命为地区政务热线管理科副科长。刚接手工作，付莉面临的是一个“三低”团队：接听率低、满意率低、士气低。两年后的今天，这支队伍已成为全疆12345政务热线的标杆。从“无人问津”到“有口皆碑”，这条热线的蜕变，见证着一位共产党员的初心与坚守。

从“接电话”到“解心结”的转变

“您好，这里是12345，请问有什么可以帮您？”这句简单的开场白，在付莉的团队里有着严格的标准，语速要适中，语调要温和，必须在电话铃响三声内接起。

2023年8月的一个凌晨，额敏县商户陆女士情绪激动地打进电话：“我的店铺要被淹了，你们管不管？”值班话务员没有机械地记录问题，而是先安抚情绪，同时启动应急联动机制，直到水管修复。当抢修队赶到现场时，陆女士哽咽着说：“没想到半夜还有人听我说话。”

这样的转变源于付莉推行的“共情训练法”。付莉要求每个话务员都要经历“三个一”体验，戴一次降噪耳机模拟老人听力，用一只手完成诉求登记体验残疾人困难，在嘈杂环境中接听电话感受务工人员的不易。

“以前我们只管记录问题，现在要学会听懂弦外之音。”话务员茹春说。翻开茹春的工作笔记，密密麻麻记录着各类诉求的“情绪关键词”，老人来电要慢，务工人员要简，投诉类要先倾听……

五年来，热线接听量从年均5万激增至13万，满意率却从82%提升至99.85%。这组反差数据的背后，体现的是16名话务员的专业与温度。

打破部门壁垒的“破壁者”

“这事不归我们管。”这是付莉最不愿听到的话。2023年的一份工单让付莉记忆犹新，群众反映房屋漏水，工单在5个部门间“踢皮球”好几天，最终因“职责不清”不了了之。

付莉深知，必须打破部门间的壁垒。在“接诉即办”上她牵头制定《地区12345热线与110、119、120等紧急类热线及水电气暖等公共事业服务类热线高效对接联动工作机制》，确保群众诉求能够得到及时有效解决。

2024年8月的一个深夜，1006号话务员接到一通特殊来电：“活着太累了……”凭借敏锐的职业直觉，话务员一边稳住对方情绪，一边启动紧急预案。付莉接到报告后，立即协调公安、社区、医院等多方力量，两小时后成功阻止了一起轻生事件。

“热线不能只是传声筒，要成为解决问题的终点站。”付莉说。经过两年来的不懈努力，塔城地区12345热线实现了华丽转身，2025年全区热线解决率从90.48%提升至99.89%，群众满意率从96.24%跃升至99.85%，受到了社会各界的广泛赞誉。

从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越

2025年春天，裕民县江格斯乡的村民迎来了一件喜事——期盼多年的公交专线终于开通了。而这一切，源于付莉团队的一次“意外发现”。

在分析诉求数据时，付莉团队注意到江格斯乡南村老年人“出行难”的求助。通过“热线+网格”机制，话务员直接对接村网格员，推动交通部门现场调研，不到一个月的时间就解决了这个“陈年旧疾”。

“我们要学会看数据背后的民生。”付莉带领团队建立全疆首个“民生诉求预警系统”，通过大数据分析预判热点问题。今年供暖季前，系统提前捕捉到老旧小区管网隐患，推动完成17个小区管网改造，投诉量同比下降76%。

翻开付莉的工作日志，记录着这样一组数据： ——2025年推动解决历史遗留问题43件

——召开现场协调会89场

——收到群众锦旗21面

但最让她自豪的，是办公室墙上那面特殊的锦旗——那是2025年4月裕民县江格斯乡江格斯南村一位50年党龄的老党员虞保荣和村民代表们送来的一面锦旗。虞保荣说：“你们才是办实事办到老百姓心坎上的好干部！”

在自治区成立70周年之际，付莉和她的团队交出了一份暖心答卷。2021年以来，累计接听来电36.16万通，解决民生问题36.02万件，群众满意率连续两年保持99%以上。

“在这几年与12345热线相伴的日子里，我深切感受到党赋予我的使命和责任。这些成绩的取得，离不开各级领导、各相关部门和团队每一个人的付出。我会守好这条热线，不辜负群众的每一次信任，在服务各族群众的道路上坚定走下去！”付莉说。

如今的塔城12345热线，是连接着各族群众的热线，正成为新时代“为人民服务”的生动注脚。