塔城地区政务服务与公共资源交易中心12345热线话务团队以五班四运转机制坚守岗位，年初至今4万余件群众来电中的7600余件深夜诉求均获极速响应。她们是一群青春洋溢的“娘子军”，她们是温情耐心的“解语花”，面对群众的焦虑与抱怨，以“共情”化解怒气。14万次“很高兴为您服务”的开场白背后，是她们用热爱与责任架起的“连心桥”，让“有困难找12345”成为最温暖的民生承诺。获评5月“快干之星”。

昼夜轮转的“守夜人”

用责任构筑民生服务不打烊防线

凌晨2时，城市陷入沉睡，12345热线呼叫中心依然灯火通明。话务员李梦婷揉了揉酸涩的眼睛，第26次接起深夜来电。电话那头，陆女士焦急地反映额敏县额铁路附近水管道爆裂导致周边商户店面受损。李梦婷一边轻声安抚群众情绪，一边快速记录关键信息，同步启动24小时应急联动机制。从派单到抢险工抵达现场解决问题，李梦婷全程保持通话，直到水管修复，仅用了不到一个小时的时间，陆女士激动地说：“幸好有你们，要不然一晚上店铺全完了！太感谢了！”

这样的深夜“战斗”，是热线话务员的工作常态。为了确保“民有所呼、必有所应”，她们实行全年无休五班四运转工作机制。清晨8时，当第一缕阳光洒进呼叫中心，早班话务员已提前半小时到岗，梳理前一日未办结的工单；正午时分，她们匆匆扒两口饭就回到座位，生怕错过任何一个来电；除夕夜阖家团圆时，总有人坚守岗位，在电话里向群众和企业传递新春祝福。今年以来，热线接单量已达4万件，仅夜间热线接单量就达7600余件，话务员们用熬红的双眼和沙哑的嗓音，织就了覆盖全时段的民生服务网。

温情沟通的“连心桥”

用耐心化解群众心头千千结

“你们是不是故意拖延！我要投诉！”某天上午，群众李女士怒气冲冲的声音从听筒传来。原来她反映的下水道堵塞问题尚未解决，情绪十分激动。

话务员沙玛力没有急于解释，而是耐心听完抱怨，待对方语气稍缓才说道：“李女士，您的心情我完全理解，下水道堵塞确实给生活带来很大困扰。您方便再告诉我具体地址和堵塞程度吗？我马上帮您联系专业人员加急处理。”在她的协调下，维修队两小时内抵达现场，当天就解决了问题。事后，李女士特意来电致歉：“没想到你们真的这么上心，是我太冲动了。”

面对每天平均340通的来电，话务员们早已练就“情绪海绵”的本领。无论是遭遇政策误解的质疑，还是承受生活压力的宣泄，她们始终用“您好”开头，以“祝您生活愉快”收尾，把委屈咽进肚里，将温情传递出去。

据统计，热线的群众满意度始终保持在99%以上，这背后是话务员们“把群众的事当成自己的事”的真心付出。

青春闪耀的“娘子军”

用热爱诠释新时代青年担当

“喂，是12345热线吗？我想咨询一下灵活就业人员社保补贴怎么办理……”“您好，我家楼上装修扰民，该找哪个部门投诉……”话务员的工作不仅是接电话，更是政策的“活字典”、问题的“分诊台”。为了确保解答准确，她们每周要进行不少于3课时的业务培训，从医保报销到老旧小区改造，从户籍迁移到劳动维权，各类政策文件烂熟于心。遇到复杂问题，她们还要快速启动“接单—分类—转办—督办—反馈—回访”的闭环机制，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

在12345热线话务团队中，她们的平均年龄还不到28岁。正是这群年轻的“娘子军”，用青春和热血书写着别样的担当。

“您好，这里是12345热线，很高兴为您服务……”这句简单的开场白，她们每年要重复近14万次。没有惊天动地的事迹，只有日复一日的坚守；没有鲜花掌声的簇拥，只有电话那端的声声感谢。当万家灯火亮起时，她们是永不熄灭的“民生灯塔”；当群众眉头舒展时，她们是最欣慰的幕后英雄。这群平凡的热线话务员，用三尺话机架起党群干群的“连心桥”，让“有困难找12345热线”成为群众心中最温暖的承诺。